风口上的错觉:被“高估”的新零售

问说网 · 发布于 2018-05-10 · 字数3605 · 浏览 839 · 评论 0
90%货损!一位无人货架的工作人员一边撤点,一边说,“前期还好,大家都不熟悉,不过到现在,很少付钱的,我们在后台都可以看得到”。从风口到废墟,无人货架从神坛上跌落,只用了短短几个月时间。

风口上的两个错觉

如果说现在商业有两个风口:新零售与人工智能。那在这两个风口上,人们可能又存在同样的两个错觉,一个是高估了人性,另一个是高估了人工智能。对于人性的高估,在无人货架身上已人尽皆知。而对于人工智能的期待,则让人们充满了电影式的罗曼蒂克想象。

现在的零售业,存在一个很大的新旧割裂。效率低、成本高,这确实是被人们称为老零售的重要问题;但人们对新零售,对人工智能的想象似乎又有些被过分夸大,不顾及零售的当前问题,而期待用超前的场景布局、炫酷的技术想象去创造一个美丽新世界,两相对比,又实在是有些,一边是海水一边是火焰的感觉。

有人说,零售正进入跨越供应链驱动与社交变革,迈入智能驱动的新阶段,导致人工智能在商业上的应用春笋般涌出。

如果说人脸识别、语音机器人这些确实有突破与应用的可能;但人工智能毕竟还处于一个较低的阶段,弱人工智能尚且不提,场景化还不是太充分,在广泛的商业应用上,事实上并没有一个成熟的应用环境去支撑。而这时候,有人甚至声称零售无人车已落地商用,就有些不负责任了。

服务的稳定性:场景创新的达摩克利斯之剑

保证服务的稳定性,不仅是场景创新的核心,也是技术应用需要考虑的重要因素。零售其实是个既传统又苦的行业,因为零售是直接面对终端消费者,面对的是具体的人,但人的行为往往是最不具稳定性的。而这种不稳定性,不仅表现在人性上,在许多智能设备的商业应用上,一旦购买习惯与操作习惯不满足设计期待,就会很大程度地影响用户体验。

据某无人货架工作人员介绍,他们虽然撤走了无人货架,但也会在随后补上新的无人货柜。扫码才能打开货柜,如果不进行付款操作,下一个购买者就不能打开货柜,而这时信息就会反馈到货架商,工作人员也会上门调控。而当笔者问到这样会不会有人恶意操作,对方给出的答案则是,在同一个屋檐下,应该会很少有人这样做,如果有,也只能技术上门解决了。

虽然现在的货物损耗可能会被有效避免,但如何防范恶意行为,以及怎样让体验上的不稳定不去影响购物体验,就成了新零售、人工智能企业们亟待解决的问题。

过去十年,整个服务业的人工成本上涨了5到8倍,线下的零售受制于房租与不断上涨的人工。而线上的日子也不太好过,据说某电商的平均获客成本就已高达140块之多。于是,无论是千年流传的传统零售,还是昔日的互联网明星,大家都陷入了一样的成本泥潭。

新零售首先是服务,然后才是改造

新零售首先是服务,然后才是改造,而不是简单的推倒重来。

新零售企业给予的赋能,如果反倒让被赋能方苦不堪言,那这家企业怕是至少会受到良心上的责问的。在现阶段,要服务好零售业,做好新零售,就不能脱离了成本谈未来。而从这个层面上讲,保证服务的稳定性,也是对被赋能方的负责。

笔者从新零售企业甘来处了解到,其机器已落地两年时间,通过其透露的对某家B端客户的服务数据上看,甘来在场景搭建与服务之后,帮助客户销量增长了30%,管理成本下降了15%,而单台售货机的平均补货时间则下降了20分钟。

从某种程度上讲,面对人工智能,企业在落地上的进两步,退一步,克制地应用,可能是最负责任甚至最有效的做法。揠苗助长,最终会让田地颗粒无收。缺乏成熟的土壤,新零售也不能一蹴而就。

就像在1946年,电脑就已经诞生,但从一台大主机,变成14寸甚至10寸大小,期间如果没有互联网的普及,没有网速的加快等等因素的铺垫,是不会形成今天的模样的。

换言之,新零售企业也是一样,在降本提效的路上,如果没有形成稳定服务,没有实现成熟的市场体验,没有长时间的商业落地,那这个商业模式都是有待检验的。

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